Les sociétés de recouvrement vendent un service de qualité à leurs clients, on imagine, en avançant des arguments tels que rentabilité, niveau de formation de téléopérateurs, processus de contrôle de la qualité. Voici le résumé d'un contact avec la société Effico qui démontre qu'au moins une téléactrice de la société Effico ne répond pas à ces critères de qualité.

J'ai été abonné de force à SFR par les dirigeants de la société Swoggi, parce que j'ai dénoncé l'arnaque internet dont ils étaient à l'origine. En effet, le systeme d'abonnement en ligne à la Neuf box ne prévoit aucune vérification sur l'identité de l'internaute qui demande à s'abonner. Il suffit de rentrer l'adresse de votre voisin, d'indiquer un RIB factice pour desabonner votre voisin de son fournisseur d'accès actuel pour provoquer en quelques semaines son désabonnement de son fournisseur d'accès actuel et de le basculer chez SFR.

Ce qui m'est arrivvé, arrive à des centaines de clients tous les ans.

Après avoir porté plainte auprès du commissariat du 8ème arrondissement, j'ai contacté la société SFR afin de leur expliqué que je ne comprenais pas comment ils avaient pu m'abonner, m'envoyer une SFR Box sans avoir de RIB valide, ni ma signature. SFR s'est excusée pour avoir rompu mon contrat avec Free et m'a envoyé un chèque de dédommagement de 79 euros (sans que je n'ai rien payé attendu que SFR ne possèdait pas mon véritable RIB) pour s'excuser des trois semaines de coupure de ma connexion internet.

Premier contact avec Effico

4 mois plus tard, en janvier 2011, je reçois un premier appel de la société Effico, une société de recouvrement travaillant pour SFR.

Je décroche: "Allo ?..... Allo ?... Allo?". Personne ne répond et au bout de 30 secondes, je décide de raccrocher.

Je rappelle car le numéro est affiché... pour découvrir qu'il s'agit d'une société de recouvrement !!! Je leur indique que leur téléphone ne fonctionne pas bien. L'opérateur feint de ne rien entendre et m'indique que je dois x euros a SFR. J'explique ce qui s'est produit, l'opérateur semble comprendre et va investiguer.  L'incident semble être clos

Second contact avec Effico

8 mois plus tard en mai 2011 juste le temps qu'il faut pour concevoir un jolie erreur informatique, je recois un appel du 02 47 20 70 59.

"Allo ? .... Allo ?   Allo ?"

Même scénario que la première fois: je raccroche et je rappelle, ne me souvenant plus de l'épisode de janvier.

Une téléactrice de la société Effico décroche me contact sur mon portable (celui qui a été transmis à SFR par les dirigeants de la société Swoggi) pour me dire sur mon lieu de travail que je devais 23 euros à SFR.

Je me demande dans quelle mesure Effico ne raccroche pas volontairement au nez des débiteurs de SFR afin qu'ils rappellent et que la communication soit à leur charge. Je doute qu'il me soit arrivé deux fois de suite la même chose et que ce soit un hasard.

Je lui demande à quel titre SFR me demande 23 euros.

- C'est pour la SFR Box (la téléopératrice ne veut surtout pas se fatiguer pour me dire quel est l'objet exact de la facture)

Je raconte mon histoire à la téléopératrice, doucement, afin qu'elle comprenne.

Elle me répond comme si elle n'avait rien entendu "C'est la société SFR qui nous envoie votre dossier".

Assez surpris qu'elle ne me pose aucune question et qu'elle répète à l'identique la première phrase qu'elle m'avait servi lorsqu'elle a commencé à me parlé, je lui demande si elle a bien entendu ce que je viens de lui dire.

Elle me répond de la même façon "Avez-vous entendu ce que je viens de vous dire ?", avec une voix lente qui trahit une volonté de ne surtout pas se compliquer la tâche.

Je lui pose alors d'une autre façon, la même question.

Elle me répond de nouveau par un "Avez-vous entendu ce que je viens de vous dire ?"

Je demande à parler à son supérieur (visiblement, elle ne possède pas les capacités de gérer des problèmes originaux).

Elle me répond que c'est impossible car son supérieur est occupé.

Je lui réponds qu'elle n'a pas cherché à le contacter et qu'elle ne peut donc savoir s'il est effectivement occupé.

Elle me répond qu'il est en face d'elle.

- Donc, vous pouvez lui demander car il n'est pas occupé.

- Qu'est-ce que cela change qu'il soit occupé ou pas, il ne vous prendra pas.

- Cela change que vous m'avez menti, alors que moi (qui suis déjà victime de SFR) ne vous ai pas menti depuis le début de l'entretien. Visiblement, vous n'avez pas l'habitude de ce genre de cas qui sont très fréquents mais votre supérieur saura mieux géré cela que vous.

- Non, je n'ai jamais vu ce genre de cas qui n'existe pas. Je ne comprends pas ce que cela change, que mon supérieure soit occupé ou non, vous devez cet argent à SFR depuis le mois d'août 2011 (genre: c'est gentil ton histoire, mais je ne vais pas la gober). Vous savez ce qui va se passer ? Je vais confier le dossier aux huissiers.

- Donc, vous ne tenez pas compte de ce que je viens de vous dire ? SFR m'a remboursé près de 80 euros pour s'excuser de m'avoir déjà dérangé. Donc, ils ne vont pas me demander aujourd'hui 23 euros.

Fin de l'entretien

Décodage de l'entretien avec cette téléopéatrice d'Effico

Les téléopérateurs sont peu payés.

Ils font un travail ingrat.

J'imagine qu'ils n'aiment pas ce travail.

ll existe un fort turn over (démissions rapides) au sein des call centers en général.

Donc, souvent les téléopérateurs n'ont pas le niveau de compétences nécessaires pour évaluer certaines situations spécifiques et génèrent de la frustration chez les clients. 

Cette gentille téléactrice, probablement limitée, part du postulat évident que les systèmes informatiques et surtout les gens qui les utilisent ne font jamais d'erreur. Tout le monde le sait. Les ordinateurs sont infaillibles, de la même façon que ceux qui les utilisent.

Les procédures des call centers pourraient permettre de résoudre ce type de cas, mais elles sont la plupart du temps très grossières et ne prévoient pas la gestion optimale des cas spécifiques, comme l'usurpation d'identité.

Ces cas que l'on pourrait penser rares sont légions: 200 000 personnes sont victimes d'usurpation d'identité chaque année en France et des dizaines de créances leur tombent dessus sans qu'ils aient moyen de prévenir quoique ce soit. Ils doivent subir les attaques des huissier et consacrer des centaines d'heures chaque année pour empêcher que l'on ne leur porte préjudice.

J'ai d'ailleurs créer un nouveau site pour aider les internautes à se protéger contre le délit d'usurpation d'identité.

Conséquence de l'incompétence de cette téléactrice d'EFFICO / SFR

- Effico engager des frais d'huissiers au nom de la société SFR qui viendront plomber ses résultats, attendu que la créance réclamée mais non justifiée ne sera jamais recouvrée

- L'image de SFR est dégradée par le refus d'un prestataire de SFR de prendre le temps de vérifier les dire d'un consommateur déjà lésé par SFR

- Un article est publié qui est défavorable à la fois à Effico et à la fois à SFR

La suite de l'affaire Effico

J'ai contacté la société SFR et la direction de la société Effico et leur donne un droit de réponse à la suite de cet article.

Il a été très difficile, même en passant par le standard d'obtenir autre chose que "envoyer moi des justificatifs" ... que j'ai déjà envoyé à SFR.

Effico prévoit, en cas d'erreur, de demander un travail supplémentaire aux victimes d'usurpation d'identité, pour leur permettre d'économiser du travail.

Note pour les dirigeants de la société Effico:

L'appel a eu lieu le jeudi 9:58 le jeudi 5 mai. Le poste appelant était le 02 47 20 70 59

Il vous sera donc facile de retrouver la téléopératrice qui n'a pas su géré ce cas spécifique et de vérifier si son supérieur était occupé à ce moment.