Les offres d'apprentissage en ligne des langues pullulent sur internet. EnglishTown recrute via des offres promotionelles à 1 euro par mois. Attention, cette offre n'est pas claire et vous risquez d'être débité en réalité de 9 ou 49 euros. Entre la volonté de rendre la desinscription difficile et les multiples erreurs du sites, nous recommandons la plus grande vigilance au consommateur.

Appel à témoin: avez-vous aussi été victime d'English Town

Le 11 juillet 2014, a marketing manager d'English Town m'a affirmé qu'English Town n'avait eu que 4 à 5 clients mécontents dans les dernières années. Pour savoir c'est vrai, je souhaiterai que les clients mécontents d'English Town me contactent. Leur anonymat sera bien évidement garanti. Remplissez le formulaire ci dessous et contez moi votre (més)aventure.

Article original du 15 avril 2011.

Organisme connu pour les bataillons d'étudiants qu'il envoyait en séjour linguistique sur les villes du sud de l'Angleterre dans les années 80, a lancé une plateforme de cours de langues, relativement complète et relativement complexe: EnglishTown.

Nous avons testé Englishtown.com, plateforme de cours de langue en ligne, et nous lançons une alerte sur le flou des conditions générales de vente, du fonctionnement du site de l'impossibilité de se retourner contre la société qui gère ce site pour les consommateurs français.

Nos trois conseils

1. Ne vous laissez pas tenter par l'offre si vous n'êtes pas prêt à prendre le risque de devenir client d'une société suisse, que vous ne pourrez poursuivre en cas de problème commercial.

Vous n'êtes pas ou très mal protégé en tant que consommateur du fait que la société qui propose EnglishTown n'est pas basée en France. Le droit français ne vous protége pas. Les conditions générales de vente sont rédigées de telle façon que vous ne pouvez vous retourner contre aucune société. les CGV indique que vous contractez avec "Englishtown". Or, il n'existe aucune société dénommée "Englishtown": vous ne pouvez donc vous retourner contre qui que ce soit. Notez que le propriétaire du site

2. Désinscrivez vous dès l'activation de votre période d'essai.

Vous continuerez d'accéder à la plateforme durant la période d'essai et ne risquerez pas d'être facturé de 49 euros au bout de 28, 29 ou 30 jours.

3. Imprimez les conditions générales de vente et les coordonnées de l'entreprise qui gère réellement le site.

Le nom de domaine englishtown.fr est la propriété d'une société Luxembourgeoise dénommée English Town SaRL, 12 rue Leon Thyes
2636 Luxembourg.  Notons que ceci est contraire aux régles d'enregistrement des sites se terminant par ".fr" attendu que tout titulaire d'un ".fr" doit possèder des bureaux ou être domicilié en France. En réalisant des recherches sur le registre du commerce et des sociétés Luxembourgeois, on découvre que la société Englishtown SARL a été radiée du registre du commerce et des sociétés luxembourgeois en 2007. Le site Englishtown n'a donc plus officiellement de propriétaire (puisqu'il appartient à une société qui a disparu).

Mais, de toute façon, le Englishtown.fr est géré par une société suisse différente:

EF Language Learning Solutions Ltd
Haldenstrasse 4, 6006 Lucerne, Switzerland
Registration Number: CH-100.3.791.842-6

Vous pouvez obtenir la fiche d'identité de la filiale Suisse de la société EF Language Learning Solutions SA, sur le site officiel du registre du commerce et des sociétés suisse

On y découvre que la société d'elearning éditrice du site Englishtown possède deux représentants légaux en Suisse:

• Le président: Jens Appelkvist, suédois de nationalité, études supérieure à l'université de Lends (son profil Linkedin indique qu'il occupe le post de Directeur Administratif et Financier (CFO) de la société mère EF et qu'il a été capitaine entre 1984 et 1987 dans la Royal Swedish Navy. Jens Appelkvist réside dans la région de Zurich.
• La vice présidente, Charlotta Björnsson, suédoise de nationalité, titulaire d'un MBA de la Handelshögskolan de Stockholm. Son profil Linkedin indique qu'elle occupe le poste de "Company Secretary and Legal Counsel" au sein d'une filiale d'EF, la société "EF Education First" et qu'elle a occupé les postes d'Assistant Legal Manager dans la société " Neptune Orient Lines Limited, de controleur de gestion au sein du group Electrolux Treasury Asia Pacific Ltd et de directeur financier au sein de Sandvik Finance B.V. Charlotta Björnsson réside dans la région de Zurich.
  

On y découvre que cette filiale suisse d'elearning d'EF qui gère Englishtown, est très récente, puisqu'elle a été créée le 31 août 2010.

EF, la société mère d'EF Learning Englishtown est basée à Lucerne en Suisse.

Les problèmes rencontrés avec EnglishTown

Les offres d'essai English Town sont confuses.

ll existe au moins trois offres d'essai EnglishTown: une gratuite, une à 1 euro et une autre à 9 euros.

Toute ont une durée annoncée d'un mois, mais la durée réelle des offres est de 28, 29 ou 30 jours. English Town prélève ensuite automatiquement 49 euros au bout de 28, 29 ou 30 jours suivant l'humeur du logiciel de facturation automatique.

L'internaute est désorienté par 3 offres proposées sur le site

Le premier problème est que le site web Englishtown.com confond les trois offres promotionnelles (Gratuit, 1 euro et 9 euros pour le premier mois) et fait allègrement passer l'internaute de l'une à l'autre.

Lorsque l'on clique (au 15 avril 2011) sur l'offre à 1 euro sur la page d'accueil d'englishtown.com, on bascule sur une page (https://secure.englishtown.com/checkout/payment/index) qui présente uniquement une offre avec le "premier mois facturé à 9 euros" (voir ci dessous, la photo d'écran prise le 15 avril 2011).

Quelle est la véritable offre ?

Une fois que l'on se connecte sur l'espace abonné, le système propose de nouveau une offre gratuite à 1 euro, ce qui provoque la confusion de l'internaute.

Il est donc clair qu'à la date de première publication de cet article (15 avril 2011), le système informatique d'English Town fait une confusion entre les 3 offres.

Mise à jour du 18 avril 2011

Quelques jours après la publication de notre article, la page d'accueil a été remplacée par une nouvelle offre, cette fois-ci valable jusqu'au 29 avril 2011.

Englishtown semble en permanence fonctionner avec l'offre à 1 euros.

On observe une nouvelle erreur après le clic sur l'offre à 1 euro, puisque l'on bascule sur une page qui parle de nouveau d'une offre à 9 euros.

Notez qu'en cas de litige, vous ne pouvez vous retourner contre aucune société: vous dépendez du bon vouloir du SAV téléphonique (01 70 70 26 20) dont on ne connait pas la base géographique.

Pour des raisons de droit de la propriété intellectuelle, nous ne pouvons reproduire l'intégralité des conditions Générales de Vente d'EnglishTown.

Nous en publions donc, uniquement des extraits limités dans le cadre de notre enquête. Vous pouvez, en revanche, nous demander de vous les faire parvenir par email.

Les CGV d'EnglishTown comportent erreurs et imprécisions

En cas de problème, il vous est impossible de vous retourner contre une société précise.

En effet, les CGV mentionnent que vous contractez avec "EF Englishtown". Adresse, numéro de registre du commerce, statut exact ne sont mentionnés nulle part parce qu'aucune société ne s'appelle "EF English Town".

Des partenaires d'EF Enligsh Town basés au Royaume Uni et en Suisse sont mentionnés, mais ce n'est pas avec eux que vous contractez aux termes des CGU française d'English Town.

2eme problème: il est impossible de trouver les conditions de résilisation dans les CGU pour l'offre à 1 euro.

Les CGV English Town ne mentionne pas les conditions d'annulation de l'offre à 1 euro.

Deux problèmes semblent être à l'origine.

Les CGV sont mal conçues:

Les publicités d'Englishtown assurent la promotion d'une offre d'essai d'un mois, alors que les CGV parlent tantôt d'une offre qui dure 30 jours, tantôt d'une offre qui dure 1 mois. Si vous souscrivez le 1er mars, vous vous attendez à ce que votre essai gratuit s'arrête le 31 mars. Il s'arrête, en réalité, le 30 mars et si vous résiliez l'abonnement au bout d'un mois, le 31 mars 2011.

Si vous vous retrouvez dans cette situation, insistez auprès du service clientèle d'EnglishTown: leur argument des 30 jours ne tient pas attendu que les CGV sont confuses et que facturer un client qui a signé pour une offre d'un mois avec la fin du mois calendaire.

Si vous souscrivez à une offre d'un mois le 1er mars, l'offre doit durer jusqu'au 1er avril 00h00 et non s'arrêter le 30 mars.

Les CGV d'English Town sont également mal conçues pour une autre raison: en voulant faire rentrer au sein de CGV uniques, les CGV classiques plus les conditions des 3 offres, les juristes ont oublié de traiter tous les cas qui pouvaient se présenter. Les CGV deviennent alors illisisibles pour l'internaute.

On ne trouve aucune indication pour résilier son abonnement à 1 mois, 1 euro.

Les CGV sont visiblement traduites de CGU anglophones, ce qui a introduit de nombreuses erreurs qui les rendent nulle du point de vue du droit de la consommation français.

Notre conseil

Téléchargez les conditions générales de vente au moment de l'inscription et contactez une association de consommateurs dans le cas où le service client d'English Town est de mauvaise foi: 60 millions de consommateurs et Que Choisir.org

3ème problème: l'offre à 1 euro ne figure pas dans les CGV

Nous avons fait le test avec un mois d'essai à 1 euro, mais les CGV qui sont indiquées sur l'écran de souscription de l'offre à 1 euro, ne mentionnent rien concernant l'annulation de l'offre à 1 euro.

Voici un extrait

On voit donc que la monnaie n'est pas mentionnée. S'agit-il d'euro, de dollars, de francs suisses, de RMB chinois, de francs CFA ou de Yens ?

En termes juridiques, ces clauses sont nulles, en raison de leur imprécision, mais comme vous ne pouvez vous retourner contre aucune société, cela n'a qu'une importance relative.

Juste au dessous, on peut lire

Il faudrait que les choses soient claires: plus haut, Englishtown affirme qu'elle "n'est pas en mesure" d'accepter les paiements autres que par carte bancaire. Et deux lignes plus tard, elle indique qu'elle peut recevoir des paiements par chèque et virement.

Il est possible qu'English town souhaite une carte bleue pour débiter le compte des internautes qui bénéficient de l'offre gratuite de façon automatique au bout d'un mois et que cela ne les intéresse pas d'offrir un mois gratuit à des internautes qui paieraient par chèque et ne seraient donc pas en renouvellement automatique.

Devant un tribunal de commerce français, les CGV Englishtown sont donc peu crédibles.

Mais encore faudrait-il pouvoir demander des comptes devant un tribunal des comptes à une société précise. Rappelons nous que vous contractez avec "Englishtown" qui n'a pas d'existence légale.

La procédure de résiliation d'Englishtown est cachée et floue

Après une demi heure passée à fouiller le site, on trouve dans la rubrique Aide, une procéduré de résiliation des abonnements gratuits (rien ne concerne les abonnements à 1 euro ou à 9 euros). La rubrique aide indique qu'il faut se rendre sur la page Mon Compte et cliquez sur le lien de résiliation ou alors sur la rubrique Contactez-nous. Il est précisement indiqué que seules ces deux méthodes seront prises en compte.

Mais le lien de désabonnement censé figurer sur la Page "Mon compte" (signalé dans les FAQ) n'existe pas. En lieu et place, figure un numéro de téléphone 01 70 70 26 20, que l'on ne peut appeler avant 10 heures du matin et après 20 heures. Si vous travaillez, vous comprenez la difficulté lié à ce changement de programme. La procédure de désinscription par la page Contactez-nous propose un formulaire de contact avec 50 options au sein desquelles il est particulièrement difficile de trouver la demande de résiliation de l'offre à 1 euro. Il faut trouver et devenir que l'option "Annulation" et "Annuler mon inscription" sont les bonnes options à choisir. Cela va-t-il vous annuler votre inscription au service et vous empécher de recontacter EF par la suite ou bien simplement résilier l'abonnement à 1 euro ou bien résilier l'abonnement gratuit ? Le formulaire qui ne donne aucune explication laisse l'utilisateur perplexe.

Notez également, le flou entretenu sur les conditions dans lesquelles les tarifs peuvent être modifiés.

Toute la finesse est dans la notion de "préavis raisonnable". S'agit-il d'une heure, d'un jour, d'une semaine, d'un mois ?

Une entreprise normale bloquerait l'accès au service aussi longtemps que l'abonné n'a pas transmis un accord explicite des nouveaux tarifs.

On remarquera également un paragraphe particulièrement savoureux des CGV d'EnglishTown

La page "Mon compte" n'est pas claire. Il n'est pas possible de télécharger des factures.Lorsque l'on tente de télécharger de "reçu" de paiement voici ce que l'on obtient.

Le produit à "Offre à 1 euro" est facturé 49 euros !

Vous noterez que le prélèvement de l'abonnement commencé le 13 avril 2011 à 11h23 a été réalisée le 12 avril 2011 alors que quelques jours auparvant, le tableau indiquait que l'abonnement se prolongeait jusqu'au 13 avril 2011.L'offre 1 mois à un 1 euro ne dure pas un mois, mais 28 ou 29 jours.

En téléphonant au call center et en notifiant que l'offre censée durer un mois n'a pas été tenue par Englishtown, voici ce que nous répond une charmante téléopératrice: "c'est normal car le prélèvement tombe tous les 30 jours".
- Oui, mais votre publicité et vos CGU indique que l'offre dure un mois et surtout, le prélèvement a eu lieu au bout du 29ème jour car le 30 jour commençait le 12 avril à 11h23 et que le prélèvement a eu lieu avant cette heure.

- attendez, je vérifie
- non, je vous confirme que les CGU indique que 'loffre dure "30 jours". Je ne peux pas annuler votre abonnement et je vais vous faire rappeler par une personne qui peut le faire. Je ne vous promets rien".

L'argumentation ne tient pas: non seulement ni les CGU, ni le site ne mentionne les conditions de résilisation de l'offre à 1 euro, mais elles mentionnent au contraire

Il n'est pas possible de déterminer exacte si l'on est toujours abonné à la version payante ou non comme en témoigne cette photo d'écran de la page "Mon compte" prise après l'annulation de l'abonnement".

Sur le même écran, on peut lire "Statut actuel de votre compte: annulée" et Prochain paiement: May, 12h 2011.

Outre le mélange des langues et les fautes d'orthographe (cf "statut annulée"), on voit qu'il est impossible pour l'internaute de déterminer quel est l'état effectif de son compte.

Nombre d'entreprises fondant leur succès financier sur l'utilisation de techniques de business development, déloyale sur le web et sur l'impossibilité pour l'internaute de se retourner contre elle en raison de leur localisation géographique, ont vu leur image ternie à cause d'un mouvement sous estimé par les marques traditionnelles: la capacité des internautes à faire remonter dans Google via leur blog, leur site ou les réseaux sociaux, les pratiques commerciales déloyales.

Mise à jour en date du 16 avril 2011

Voici la réponse envoyée par Englishtown à ma demande d'annulation du prélèvement de 49 euros

En cliquant sur le lien de réponse, voici la page sur laquelle j'ai atterie

Le site n'accepte pas le navigateur que j'utilise (ainsi que 25% des internautes français).

J'ai ressayer de me connecter avec le célèbre navigateur de Google (Chrome), utilisé par 10% des internautes français.

Voic la page sur laquelle j'ai atterri

Voici la réponse que je suis parvenu à envoyer en utilisant Internet Explorer (utilisé par moins de 50% des internautes français)

Internet, alors qu'il permet aux entreprises de se mettre à l'abri du point de vue juridique en touchant des internautes avec une entreprise (ou sans entreprise) localisée dans un autre pays, permet également aux internautes insatisfaits et que l'entreprise a refusé d'écouter se signalez les comportements déloyaux.

On pourrait penser qu'une plainte sur un forum, sur un blog ou sur un site pèse peu et n'inquiètera pas une entreprise comme EF, à l'abri dans le paradis fiscal helvétique. C'est une erreur d'appréciation. L'ensemble de ces signaux émis par les petits internautes, pèsent lourds au final. Non seulement parce que 75% de l'information publiée sur les entreprises est désormais le fait des internautes eux-mêmes: l'entreprise n'est plus le seul émetteur de messages.

Pour preuve ce que remonte lorsque l'on cherche des informations sur la société "Direct énergie" aux pratiques commerciales contestées. La moitié des résultats apparaissant sur Google sont négatifs.

Non seulement, les entreprises comme EF devront apprendre composer avec le fait que des clients s'estimant légitiment insatisfaits de s'être fait piégés par le labyrinthe de clics par lequel il faut passer pour annuler son abonnement "gratuit" et par l'impossibilité juridique de les poursuivre, peuvent désormais s'exprimer en public.

Mais, en plus, EF devra accepter, tout comme les autres entreprises, devra accepter que des clients abusent de leur liberté d'expression et dénigrent injustement l'entreprise et ses services.

Les signaux émis en 2010 et en 2011 sont pourtant sans équivoque: l'affaire Wikileaks et les révolutions du monde arabe pour lesquelles Internet a joué un rôle catalyseur ont pourtant démontré qu'il est de plus en plus difficile d'empêcher certaines informations. Le gouvernement américain a eu beau lancer une campagne de dénigrement contre Julian Assange le fondateur de wikileaks et de rendre son site inaccessible, dix autres projets "indébranchables" ont vu le jour dans la foulée.

Pour gérer cette nouvelle donne, les experts de l'eréputation prônent le dialogue avec les internautes et le community management et d'abondonner l'idée qu'elle continueront à être les émetteurs principaux des signaux concernant leur entreprise.

Une statistique indique qu'un client insatisfait partage sa mauvaise expérience avec 11 autres personnes dans la vie réelle. A l'ère d'internet où la moitié des internautes recherche des avis de consommateurs avant de réaliser un achat, ce ne sont probablement plus 11 mais 111 personnes qui entendront parler d'expériences commerciales malheureuses. EF devra donc faire ses comptes, vaut-il mieux prendre du temps d'écouter les internautes ou continuer à faire semblant de les écouter via des téléactrices qui donnent des leçons de droit commercial sans avoir la moindre idée de ce dont elles parlent ?

L'avenir le dira: EF s'est engagé à nous rappeler et nous lui avons signalé la publication de cet article.

EF, entreprise spécialisée dans les langues, jouera-t-elle le jeu de la communication ? Tiendra-t-elle des nombreux dysfonctionnements signalés dans cet article ?

Mise à jour de l'article (15 juin 2011)

EF a mis un mois avant de me rappeler (enfin, 22 jours, soyons précis attendu que je leur reproche l'imprécision de leurs CGV) !!! (Mail et coup de téléphone le 9 mai 2011).

Je me pose des questions sur le délai que cela aurait pris si j'avais été un client qui ne disposait pas d'un site pour "encourager" au dialogue.

J'étais curieux de savoir le sens de ce rappel très tardif (il était évident que les 22 jours de délai suffisait à comprendre l'importance qu'English Town accordait à ma demande). 

Le numéro qui avait laissé un mesage sur mon portable, ayant comme préfixe "44" (Royaume Uni), je n'ai pas rappelé car cela m'aurait été facturé par mon opérateur mobile. Idem pour l'acceptation d'un appel en provenance de l''étranger.

J'attendu qu'English Town s'estimait en droit de faire valoir le droit de réponse que je leur avais proposé et à première demande, j'ai recu des mails de relance très rapidement (leur droit de réponse étant soudainement devenu urgent, après 22 jours de silence radio).

Je diffuse les mails ci après que j'ai reçu d'Englishtown ainsi que la réponse que j'ai adressée ce jour (15 juin 2011).

Vous apprécierez le contenu du dernier mail d'English town en date du 9 juin, qui donne un sens bien particulier aux mails précédents.

Notons que la personne qui m'a envoyé des emails et qui m'a laissé trois messages sur mon répondeur était très aimable.

Mail de prise du contact du 9 mai 2011

Cher Monsieur,
Je viens de vous laisser un message vocal.

J’aurais souhaité m’entretenir avec vous, à votre convenance au sujet de l’article que vous avez publié récemment sur l’un de vos sites et passer en revue les points que vous soulevez.

Vous trouverez ci-dessous mon numéro de téléphone mobile.  Vous pouvez aussi appeler Englishtown au 01 70 70 26 20 et demander à me parler directement. 
Je vous prie, cher Monsieur, de croire à l’expression de mes meilleur sentiments et reste à votre disposition.

Cordialement,

A.... B....

Mail envoyé par English Town, le 13 mai 2011

Mail envoyé par English Town, le 27 mai 2011

Mail envoyé par English Town, le 9 juin 2011

Réponse adressée par mes soins à English Town, le 15 juin 2011