La société SCT telecom est une société de courtage en telecom, dont les pratiques sont dénoncées sur internet dans les forums de discussion. De nombreux internautes se plaignent. Faut-il les croire ? Voici une analyse du cas SCT Telecom.

Vous recevez un coup de téléphone d'une marocaine qui parle sans accent et qui demande à parler au responsable. Pour passer les barages, elle promet que l'appel n'est pas commercial... Evidemment, l'appel est éminemment commercial. Elle vous propose de prendre rendez-vous avec un commercial qui vient vous voir la semaine suivante. Ce commercial évoque une réduction de 30% sur le montant de la facture, avant de l'avoir vue. Les économies annoncées sont importantes et on promet de faire beaucoup mieux que France Telecom, qui est, on le souligne "fortement endetté" et qui doit, de ce fait, pratiquer des tarifs trop élevés. Mais, le commercial précise bien "je ne dis pas de mal de France Telecom". Après des calculs complexes pour le profane (le commercial parle de "T zéro", d'abonnement, auquel se cumule des minimums de facturation, il parle de "zero zero soixante dix sept centimes par minute", de dégroupage, de présélection...), il annonce une réduction de 58% au global. 58% sur une facture de 3000 euros annuels, pour une PME, c'est tentant.

Faut-il se laisser tenter par l'offre de SCT Telecom ?

Comprendre l'offre SCT Telecom

L'offre qui nous a été faite est un mélange composé d'une partie fixe dépendant du nombre de lignes proposées et d'une partie variable dépendant du volume de communication de l'entreprise. Les tarifs à la minute sont beaucoup plus faibles que dans l'offre de base de France Telecom ou même que dans les forfaits de base.

Mais il faut savoir que l'offre de SCT Telecom est très spécifique. Là où la plupart des acteurs telecom s'adressant aux entreprises proposent des offres d'abonnements mensuels ou bimensuels, SCT Telecom propose des abonnements de 4 ans, payables petit à petit tous les mois. Il ne s'agit donc pas, comme on le laisse entendre durant le rendez-vous commercial d'un abonnement mensuel comparable à celui des autres opérateurs, mais d'un abonnement de 4 ans, non négociable.

Il n'y a pas de contre partie intéressante offerte en échange de cet engagement de 4 ans, car les tarifs sont comparables au prix du marché.

On pourrait penser que la qualité du service est équivalente à celle de France Telecom. Ce n'est pas le cas car les tuyaux utilisés ne sont pas toujours les mêmes que ceux de France Telecom, même si le commercial manque de clareté sur ce point.

Des interruptions de services sont donc possibles (ce qui arrive très rarement avec France Telecom).

Un engagement sur 4 ans avec SCT Telecom

C'est le plus problématique dans l'offre SCT Telecom: l'impossibilité de quitter l'opérateur en cas d'insatisfaction sur la qualité de la prestation avant 4 ans, sauf à payer d'importante pénalités.

Les tarifs présentés durant l'entretien sont intéressants, sans être exceptionnels, mais  ils ne sont pas garantis et ne reflètent pas fidèlement ce qui est écrit dans le contrat  (notamment les petits lignes à la fin du contrat). Et comme, une fois le contrat signé, il est impossible de quitter SCT telecom avant ... 4 ans, sauf à payer des pénalités importantes, il faut réfléchir ! On peut se demander pourquoi 4 ans du fait que cela ne correspond pas aux normes du secteur. Il n'y a pas d'explication officielle, mais, en analysant le business model de la société, on trouve des réponses (voir ci après).

Durant l'entretien, j'ai recherché des avis sur SCT Telecom et suis tombé sur des avis négatifs. Or, les réponses du commercial face aux critiques trouvées sur internet sur SCT telecom durant l'entretien ne sont pas convaincantes. Il n'a répondu sur aucun des problèmes évoqués que l'on retrouve sur les forums (blocage durant 4 ans, frais de résiliation trop élevés, hotline à 0,45 euros, frais non annoncés durant l'entretien) et s'est contenté d'une comparaison avec les autres opérateurs comme "France Télécom qui est surendetté" ou d'alternatives du type "C'est à vous de voir si vous voulez profiter de nos tarifs". La réponse la plus énorme sur ce problème de l'engagement de 4 ans est que SCT Telecom doit se protéger comme les professionnels du luxe qui "roulent en grosse voiture" et qui leur laisse des ardoises de 50000 euros... Cela ne répondait en rien aux mises en cause sur internet et paraissait litigieux.

Les méthodes commerciales de SCT Telecom

C'est ce qui génère le plus de doute.

Premier contact, premier mensonge: la téléactrice marocaine qui prospecte a commencé par un mensonge pour passer le barrage du standard. "Il ne s'agit pas d'un appel commercial". On a beau penser que cela fat partie du jeu commercial, commencer une relation par un mensonge, n'est pas sain.

Lors du rendez-vous, le commercial ne se présente pas comme un commercial, mais comme un " directeur d'agence", associé à l'entreprise qui plus est. Compte tenu du montant de la facture téléphonique de notre société (très faible), on peut se demander pourquoi un "directeur" se déplace, en personne.

Le commercial indique que la société travaille avec de grands compte comme avec des PME, mais quelques calculs font douter de cela: societe.com nous indique que SCT telecom a réalisé un chiffre d'affaires de 68 millions d'euros en 2010 et SCT telecom annonce sur son site 20 000 clients, ce qui correspond à une facturation moyenne annuelle de 3000 euros par an et par société cliente, soit 250 euros par mois. SCT telecom semble donc travailler presqu'exclusivement avec de très petites sociétés.

Les techniques commerciales sentent l'argumentaire commercial fait pour les PME: pas trop compliqué, mais un peu tout de même, l'utilisation de chiffres avantageux pour démontrer la supériorité de l'offre (les fameux 30% d'économie avancés avant d'avoir consulté la facture du client), une critique quasiment directe de l'offre de France Telecom et des incohérences énormes ("Nous avons des tarifs beaucoup plus intéressants car si nous amenons 100 Clients à France Telecom, forcément, ils nous feront des tarifs avantageux")

Une énorme maladresse: selon le commercial, "SCT telecom peut offrir des tarifs réduits car c'est l'opérateur télécom qui paie la commission de  SCT Telecom et non le client lui-même". C'est énorme, mais cela peut passer si c'est dit avec suffisamment d'assurance: France Telecom paierait SCT Telecom pour que SCT Telecom prenne ses clients et divise leur facture par deux !

Le business model SCT Telecom

Après avoir réalisé des recherches, nous pensons qu'il est possible que SCT Telecom soit l'une des 20 ou 30 sociétés qui cible les 2 millions de TPE/PME française avec un modèle industriel très agressif du point de vue commercial. On trouve, parmi ces sociétés, certaines qui vendent des anti virus, d'autres qui vendent des serrures sécurisées, d'autres encore qui vendent de sites web. Le point commun entre toutes ces offres est que pour un service donné, au final, le client paie beaucoup plus cher que les prix de marché. Mais, comme les grosses PME et les grandes entreprises connaissent les vrais prix et ne sont donc pas potentiellement clients,  ce sont les PME et TPE, par définition non spécialiste des télécoms, des sites web ou de la sécurité qui sont la cible facile de ces sociétés. Ces 20 ou 30 entreprises réalisent toutes quelques dizaines de millions d'euros de chiffre d'affaires et un résultat compris entre 10% et 20%, après impôts. Comme un nombre significatif de leurs clients finissent par réaliser qu'ils sont surfacturés et qu'ils souhaitent partir, la solution retenue pour retenir le maximum de clients est de les engager en douceur sur 4 ou 5 années de service. En théorie, tous les clients peuvent partir avant les 4 ou 5 ans, mais comme il faut payer des pénalités importantes, le client est locké. Cela permet d'amortir les frais de développement commercial: le call center marocain qui facture cher chaque rendez-vous, le rendez-vous du "directeur d'agence" qui, d'après nos calculs, pourrait être rémunéré entre 45 000 et 80 000 euros par an (voir l'annonce de recrutement à la fin de l'article). En moyenne, un client SCT Telecom semble rapporter sur 4 ans, 10000 euros à 12000 euros. S'il ne restait qu'une année, il ne rapporterait que 2500 ou 3000 euros et les frais d'acquisition seraient difficiles à amortir.

Nous sommes livrés à quelques calculs pour comprendre plus en détails le fonctionnement du modèle.

SCT Telecom annonce, dans ses offres d'emploi, l'existence de 20 agences en France pour 60 millions d'euros de chiffre d'affaires.

L'agence moyenne générerait donc 3 millions d'euros de CA par an, aurait 1000 clients et quelques employés.

Comme un client reste au moins 4 ans, cela représente 250 nouveaux clients à aller chercher chaque année, par agence, soit environ 20 clients chaque mois.

Il faut donc que chaque agence décroche un client par jour, on peut imaginer qu'une agence n'ait besoin que d'un ou deux commerciaux. Une agence, ce serait donc essentiellement un "directeur d'agence" et une ou deux personnes pour gérer l'administratif . Le directeur d'agence a donc presque exclusivement une fonction commerciale comme le confirme les annonces recrutement (voir ci après). Evidement, attendu que cette analyse est faite de l'extérieur, il faut rester prudent sur ces hypothèses.

SCT telecom est une société qui cible les PME et dont le modèle économique ne fonctionne que si elle recrute en permanence des centaines de nouveaux clients PME, à coût controlé (le commercial à qui j'ai eu à faire a évoqué le nombre de 600 à 800 nouveaux clients par mois ce qui est presque cohérent avec les calculs auxquels nous nous sommes livrés).

En réalisant des recherches sur SCT telecom, on découvre que son fondateur a revendu la société à Astorg Partners en 2007 avant de la racheter en 2008. On peut s'interroger sur la logique de ces opérations. Le fondateur aurait-il regretté la vente et aurait-il décidé de rendre l'argent qu'il avait perçu ? C'est possible, mais un autre scénario est possible. Il s'est associé à un autre fond de participation pour racheter la société via un LBO. Le LBO est un montage dans lequel on rachète une société en demandant à la société de réaliser un emprunt. L'emprunt permet de payer l'ancien propriétaire et la société dont on hérite se retrouve lourdement endettée. Pour parvenir à rembourser les dettes, il faut que la société soit très rentable et connaisse une croissance forte, dans la plupart des cas. De cette façon, le vendeur réalise une jolie plus value, l'acheteur désendette la société et tout le monde est content. Mais pour que tout le monde soit content, il faut tout de même que la société se désendette, grâce à ses bénéfices. SCT telecom présente ces caractéristiques: de 6 millions d'euros de CA en 2006, elle est passée à 40 millions d'euros de CA en 2007 tout en préservant sa rentabilité.

Comment rend-on une entreprise aussi performante ?

SCT est l'acronyme de Société Commerciale de Télécommunication. Il semble donc s'agir d'une société "commerciale". Elle se doit donc d'être performante sur un plan commercial. Pour l'être avec les PME, il faut "industrialiser" la prospection, le démarchage, le paiement et le recouvrement.

Industrialiser le démarchage

Industrialiser le démarchage, c'est, dans le cas d'espèce, faire appel à un call center marocain avec des téléopérateurs payés 300 ou 400 euros par mois, qui n'ont pas besoin de connaître le produit mais donc la tâche est d'appeler des centaines de clients par semaine pour décrocher quelques rendez-vous. Chacune des 20 agences a probablement besoin de ses 20 nouveaux clients par mois, donc probablement de 80 rendez-vous. Cela représente donc 160 rendez-vous à prendre chaque mois et probablement 2000 à 4000 clients à contacter pour le call center.

Industrialiser la force de vente

Il faut ensuite une force de vente commerciale sur le terrain. Les fameux "directeurs d'agence" jouent probablement un rôle clé dans ce dispositif.

Voici le descriptif d'un poste que l'on peut trouver en janvier 2013 sur internet

Opérateur en télécommunication Leader français sur le marché du B to B et de la fourniture d'équipement télécom, SCT Telecom est devenu en quelques années un acteur incontournable du secteur.? Avec plus de 21 000 clients, nous sommes présents et reconnus sur le marché des PME, PMI, pour notre réactivité et notre proximité grâce aux 22 agences implantées sur le territoire.? Dans le cadre de notre développement, nous recrutons un Directeur d'Agence- (H/?F).? Sous la responsabilité du Directeur Commercial, vous prenez en charge la gestion et le management d'une agence basée à Amiens, véritable centre de profit autonome.?

Vos missions seront de recruter, former et motiver vos équipes de commerciaux terrain la réalisation de leurs objectifs, assurer le développement de votre chiffre d'affaires par la conquête et la fidélisation de notre parc clients qui sont exclusivement des professionnels (PMI-PME-TPE), mettre en oeuvre une organisation commerciale optimale pour développer votre business sur une zone géographique définie, d'effectuer le suivi des ventes, l'analyse des résultats et de la performance ainsi que le reporting à la Direction Commerciale.?
Homme/?Femme de terrain, vous êtes un(e) professionnel(le) expérimenté(e) dans la vente en B to B/? B to C.? Entrepreneur(se) et doté(e) d'un leadership naturel, vous justifiez d'une expérience significative en management d'un centre de profit.? Une expérience de création d'agence et de gestion d'un centre de profit sont de réels avantages.? Vos qualités relationnelles et commerciales sont des atouts qui vous permettront d'évoluer au sein de notre entreprise en pleine évolution.? Nous vous offrons, par ailleurs, un accompagnement sur nos méthodes de vente et nos services et mettons à votre disposition des outils nécessaires à la réalisation de vos objectifs, pour relever ce challenge et mener votre équipe à la réussite.?
Rémunération: Fixe+?Commissionnement+?Mutuelle+?Participation+?Véhicule (45 000,00 - 80 000,00 EUR /?an (Participation, mutuelle, CE, frais).

Pour avoir des salariés qui sont très motivés, un plan d'intéressement est mis en place. Un communique de presse diffusé en 2010 "SCT telecom récompense ses salariés" "évoque le chiffre de 860 000 euros distribués aux 200 salariés de l'entreprise, soit 4000 euros en moyenne par personne.

4000 euros d'intéressement en plus des commissions, doivent être suffisants pour fortement motiver les commerciaux. C'est une grosse partie de l'explication du dynamisme de l'entreprise. Mais, dans la plupart des cas, le risque de débordement s'accroit proportionnellement au montant de la prime.

Le Midi libre relate une affaire de séquestration de commerciaux SCT Telecom par des clients très mécontents qui prétendaient ne pas avoir été informés par les commerciaux de toutes les conditions commerciales de SCT Telecom.

L'article indique qu'un vigneron et son fils auraient séquestré des commerciaux de SCT Telecom parce qu'ils estimaient qu'on leur avait vendu un service non conforme à la réalité et qu'ils leur étaient impossible de joindre le service commercial pourtant facturé 0,45 euros/minute. L'article indique, sans apporter de preuves: "Les factures de téléphone étaient beaucoup plus élevées que prévues. François, 58 ans, viticulteur à Saint-Gilles, et son fils Numa étaient mécontents des prestations de la société SCT Telecom. Excédés de ne pouvoir joindre un interlocuteur de cette entreprise, ils ont embarqué de force, dans deux voitures, les deux commerciaux qui les avaient démarchés quelques mois plus tôt. Le viticulteur et son fils ont monté tout un stratagème. Rendez-vous avait été fixé par téléphone à Générac, en septembre dernier, par une jeune femme prétendant exercer la profession de coiffeuse et soi-disant intéressée par tarifs proposés par la SCT Telecom. Sur place, les attendaient François et son fils. François était armé d’un pistolet non chargé. Les deux commerciaux ont été séquestrés quelques heures à Saint-Gilles dans le mas de leurs clients. Le temps d’une discussion autour d’une table. Les deux victimes, s’engageant à leur donner une réponse, sont reparties quelques heures plus tard. Les commerciaux ont porté plainte. Vendredi, poursuivis pour séquestration, le viticulteur et son fils, défendus par Me Isabelle Mimran, ont comparu devant le tribunal correctionnel de Nîmes. Les victimes étaient absentes. "Ces deux hommes étaient terrifiés", rapporte Me Khadija Aoudia leur avocate. "C’est vrai que j’ai agi comme un cow-boy, reconnaît François. Je regrette fortement d’en être arrivé là. Comprenez, dans l’agriculture, on a l’habitude d’avoir une parole...". Selon le viticulteur, les commerciaux leur "avaient vanté des prix à caractère très avantageux". Un contrat professionnel avec un engagement sur 4 ans. "Mais ils avaient oublié de nous dire que tous les services n’étaient pas compris dans l’abonnement", reprend le quinquagénaire. Et de chez eux, pour des raisons techniques, "il leur était impossible d’utiliser leurs lignes téléphoniques", reprend leur avocate. De quoi "rendre dingue" François et son fils. "Nous avons reçu des factures allant jusqu’à 1 600 €, déclare François. De juin à septembre, nous avons tenté de joindre l’entreprise mais nous n’avons reçu aucune réponse. J’en avais ras la casquette. Le commercial était injoignable. Je ne savais plus quoi faire. On a donc monté ce stratagème. Mais le pistolet, je lui ai juste montré. Il était dans ma poche." "Ce qu’ils voulaient, c’était parler à un représentant de l’entreprise, discuter, ajoute leur avocate. Ils n’ont jamais eu l’intention de séquestrer ces deux commerciaux." Le viticulteur soupire : "Et en plus, après, il m’a encore couillonné. C’est une affaire qui m’a coûté déjà plus de 30 000 €." Le représentant du parquet a requis une peine alternative à l’encontre des deux prévenus.

Le tribunal a condamné François à 100 jours-amende à 50 €, Numa à 60 jours-amende. Selon Me Mimran, en France, un nombre important de consommateurs se serait plaint des services de la SCT Telecom.

Cette affaire est reprise sur le site de Distributique "Deux commerciaux de SCT telecom séquestrés"

On voit donc qu'en mettant une organisation "trop" performante sur un plan commercial, certains effets de bord peuvent se produire.

Il est difficile d'évaluer le nombre de clients qui s'estiment victime de SCT telecom. On compte, en effet des centaines de messages défavorables à SCT Telecom dans les forums de discussions, mais peu d'entre eux sont identifiés. Il n'est donc pas possible de déterminer l'authenticité de ces messages. Si vous êtes client de SCT Telecom, n'hésitez pas à vous donner votre avis en nous envoyant un mail.

Pour gérer ce déficit d'image SCT Telecom a lancé une campagne d'ereputation visant à faire reculer les messages négatifs au delà de la première page de Google.

Le blog SCT Telecom: la clé de voute de la campagne d'eréputation

Créé en janvier 2012, le blog SCT Telecom présente un compte peu dense: des tutoriels pour réaliser des opérations de base sur un téléphone, des interviews des responsables de l'entreprise et de curieuses pages, parmi lesquelles un article intitulé "Attention aux arnaques par SCT telecom" qui décrit des arnaques fantaisistes en relation avec les téléphones mobiles. Pourquoi rédiger un tel article sur un blog d'entreprise, vous demandez vous peut-être ? Tout simplement parce que cela permettra au blog de se positionner dans Google lors de requêtes sur "Arnaque SCT Telecom". Techniquement, il faut en effet, que l'article du blog contienne les mots clés tapés par l'internaute pour qu'il se positionne en tête de résultats. C'est pourquoi il s'intitule "Attention aux arnaques SCT Telecom". Mais, cela ne suffit pas car le blog ne peut occuper qu'une seule place parmi les 10 résultats qui s'affichent dans Google lors d'une recherche sur "Armaque SCT Telecom". Il faut occuper aussi les 9 autres résultats.

Donc, SCT Telecom, a semble-t-il, cherché à créer d'autres pages sur d'autres sites intitulées "Arnaque SCT telecom". On trouve ainsi une copie de l'article sur SlideShare qui est un site sur lequel on bascule habituellement des présentations powerpoints intéressantes. En lieu et place de présentation powerpoint, on trouve simplement l'article.

http://fr.slideshare.net/sct-telecom/attention-aux-arnaques-par-sct-telecom

L'article est également diffusé sur Scoop it, un site de partage d'information http://www.scoop.it/t/sct-telecom

Malheureusement, ces techniques qui fonctionnaient encore dans les années 2005-2006, sont maintenant connues des webmasters aguerris qui ont découvert la technique et certains choisissent de la dénoncer (voir l'article ironique SCT Télécom l'opérateur anti-arnaques idéal ? )

Messages sur SCT Telecom

Notez que ces messages ne sont pas authentifiés et qu'ils peuvent émaner de la concurrence de SCT Telecom, qui pourrait chercher à se faire passer pour des clients insatisfaits.

Google Forum: "Connaissez-vous les services de SCT Telecom ?"

Distributique: Réactions à la séquestration des commerciaux SCT telecom

Forum: lesarnaques.com "Problème solution mobile SCT Telecom"

Impossibilité de migrer chez Free en provenance de SCT telecom

Différend commercial avec la société SCT Telecom

Des commerciaux de SCT Telecom sequestrés

Nos conseils si vous signez avec SCT telecom

Compte tenu de ces éléments, réfléchissez bien avant de vous engager sur 4 ans, sans possibilité dans des conditions financièrement raisonnables.

Lire et bien comprendre chaque ligne du contrat pour comprendre la contre partie de l'économie théorique.

Comprendre qu'en cas de problème, le service client ne sera accessible que moyennant un appel surtaxé à 0,45 euros par minute sur une ligne en 0892

Comparer leur offre tarifaire avec celle de deux autres sociétés de courtage en telecom pour vérifier que l'engagement sur 4 ans correspond à un véritable avantage tarifaire.

Le tribunal de commerce qui règle les litiges avec les clients est un petit tribunal très éloigné du domicile des clients et de leurs avocats, ce qui rend tout action en justice douloureuse.

Conseils si vous avez un litige avec SCT Telecom

Ne réagissez pas sous le coup de la colère: réglez ce que vous devez, car vous risqueriez d'entrer en contentieux avec la société

Ne pratiquez pas la diffamation: vous risqueriez d'être poursuivi en justice

Joindre SCT Telecom via un numéro non surtaxé

Le site nonsurtaxe.com indique que le numéro suivant 0149981149 permettrait de joindre la hotline SCT Telecom